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Di Michel Ghazal
Una bambina tiene una mela in ogni mano quando la mamma entra nella stanza. Con un grande sorriso, la mamma le dice dolcemente: tesoro mio, vuoi dare alla mamma una delle tue due mele? La bambina guarda la madre per qualche secondo, poi improvvisamente dà un morso alla prima mela e la inghiotte velocemente. Il sorriso della mamma si bloccò sul suo volto. Non appena la figlia ebbe finito, diede un morso alla seconda mela. Per la madre era sempre più difficile nascondere il suo disappunto. Poi la bambina tese una delle due mele alla mamma, dicendo: "Guarda, mamma, questa è la migliore.
Questo aneddoto rivela uno dei principali ostacoli al successo della gestione negoziata dei conflitti: giudizi affrettati. Le controversie e le discussioni non si basano su realtà oggettive. Molto spesso, ciò che è in discussione sono i pensieri diversi delle parti coinvolte. Questi pensieri sono determinati dalla loro percezione della situazione, che li porta ad avere una certa visione della realtà.
Ma, come dimostra questo aneddoto, le nostre percezioni sono inevitabilmente parziali e di parte e non sempre riflettono LA verità. Si noti la differenza tra l'intenzione della bambina e l'interpretazione plausibile della madre. Più in generale, le persone vedono solo ciò che vogliono vedere. Tra le informazioni a loro disposizione, conservano quelle che confermano le loro prime impressioni e ignorano quelle che le costringerebbero a metterle in discussione. Cinque testimoni di un incidente stradale racconteranno storie così diverse che gli investigatori potranno talvolta chiedersi se abbiano assistito allo stesso evento.
Anche se è un talento che non è dato a tutti, superare questo ostacolo richiede la capacità di rinviare il giudizio e allo stesso tempo cercare di comprendere la visione e la percezione dell'altro. Per raggiungere questo obiettivo, il negoziatore efficace si sforzerà di seguire 5 passi:
- Sospensione del giudizio
Più siamo certi dei nostri fatti, più la questione ci sembrerà risolta e più sarà difficile per noi accettare di sospendere temporaneamente il nostro giudizio e di rinviarlo. Per raggiungere questo obiettivo, dobbiamo negoziare con quella voce interiore che continua a dirci che noi abbiamo ragione e l'altra persona ha torto, quindi non c'è nulla da imparare.
- Mettersi nei panni dell'altro
Come possiamo cambiare la visione di qualcuno se non sappiamo su cosa si basa? Mettersi nei panni dell'altro va oltre il tentativo di ascoltare. Si tratta di diventare "l'altra persona", in modo da potersi immergere davvero nel suo modo di lavorare, senza giudicare. Questa è la conditio sine qua non per esercitare qualsiasi influenza su di loro.
- Adottare un atteggiamento investigativo
Invece di essere accecati dalle nostre certezze, lasciamoci guidare dalla nostra curiosità. Il primo passo è esplorare e scoprire la visione, la percezione e l'intenzione che stanno dietro al nostro atteggiamento e comportamento. A tal fine, è necessario adottare l'atteggiamento dell'investigatore che è sempre aperto all'apprendimento prima di giungere a una conclusione. Il modo più semplice è porre domande e attendere la risposta. La domanda può assumere la forma di: "Aiutami a capire, puoi spiegarmi quali sono le ragioni...".
- Esprimere comprensione
Il passo successivo consiste nel riconoscere la visione e la percezione dell'interlocutore. Per dimostrare questo riconoscimento, dovete riformulare con parole vostre ciò che avete sentito, anche meglio di quanto abbia fatto l'interlocutore. È mostrando questo ascolto e questa comprensione che avrete la possibilità di essere ascoltati e compresi a vostra volta. Ricordate che capire l'interlocutore non significa essere d'accordo o sottoscrivere, anche se questo può portarvi a rivedere il vostro punto di vista.
- Co-inventare una soluzione
Non appena le diverse percezioni vengono espresse e riconosciute, si verifica un cambiamento nella mente delle parti coinvolte. Da quel momento emergono una o più soluzioni possibili che consentono di risolvere la controversia con soddisfazione di tutti. Questa è la magia di una negoziazione efficace.
Chiunque siamo, per quanto esperti possiamo essere e per quanto ben informati possiamo pensare di essere, evitiamo i giudizi affrettati e lasciamoci guidare dal desiderio di imparare. Non confondiamo l'intenzione dell'altro con l'impatto che il suo comportamento ha avuto su di noi e accettiamo, come mostra questo disegno, che ogni percezione contiene la sua parte di verità. Non solo raccoglieremo piacevoli sorprese in termini di soluzioni ma, soprattutto, le nostre relazioni ne usciranno rafforzate con una maggiore capacità di gestire gli inevitabili disaccordi futuri.
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