Centre Européen de la Négociation - Formación en técnicas de negociación - Consultoría y coaching
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Por Michel Ghazal
Una niña lleva una manzana en las dos manos cuando su madre entra en la habitación. Con una gran sonrisa, su madre le dice amablemente: "Cariño, ¿quieres darle a mamá una de tus dos manzanas? La niña mira a su madre durante unos segundos y, de repente, da un mordisco a la primera manzana y se la traga rápidamente. La sonrisa de la madre se congela en su rostro. Nada más terminar, la hija se apresura a dar un mordisco a la segunda manzana. A la madre le resulta cada vez más difícil ocultar su decepción. Entonces la niña le da una de las dos manzanas a su madre y le dice: "Toma, mamá, ésta es la mejor.
Esta anécdota es indicativa de uno de los principales obstáculos para el éxito de la gestión negociada de conflictos: juicios precipitados. De hecho, las disputas y discusiones no se basan en realidades objetivas. Muy a menudo, lo que está en juego son los diferentes pensamientos de las partes implicadas. Estos pensamientos están determinados por sus percepciones de la situación, que les llevan a una determinada visión de la realidad.
Pero, como demuestra esta historia, nuestras percepciones son necesariamente parciales y sesgadas y no siempre reflejan LA verdad. Nótese la diferencia entre la intención de la niña y la interpretación plausible de la madre. En términos más generales, las personas sólo ven lo que quieren ver. De la información de que disponen, retendrán la que confirme sus primeras impresiones e ignorarán la que les obligaría a cuestionarlas. Cinco testigos de un accidente de coche contarán historias tan diferentes que los investigadores a veces se preguntarán si presenciaron el mismo suceso.
Aunque es una habilidad que no está al alcance de todos, superar este obstáculo requiere la capacidad de diferir el juicio y, al mismo tiempo, tratar de comprender la visión y la percepción del otro. Para lograrlo, el negociador eficaz se esforzará por seguir cinco pasos:
- Suspender el juicio
Cuanto más seguros estemos de nuestros hechos, más nos parecerá que el caso debe ser escuchado y más difícil será aceptar aparcar momentáneamente nuestro juicio y aplazarlo. Para conseguirlo, tenemos que negociar con esa voz interior que no deja de decirnos que tenemos razón y que la otra persona está equivocada y que, por tanto, no hay nada que aprender.
- Ponerse en el lugar del otro
¿Cómo podemos cambiar la visión de alguien si no sabemos en qué se basa? Ponerse en el lugar del otro va más allá de intentar escucharle. Significa convertirse en "el otro" para impregnarse realmente y sin juicio de su forma de funcionar. Es la condición sine qua non para ejercer cualquier influencia sobre ellos.
- Adoptar una actitud investigadora
En lugar de dejarnos cegar por nuestras certezas, dejémonos guiar por nuestra curiosidad. El primer paso es explorar y descubrir la visión, la percepción y la intención que hay detrás de la actitud y el comportamiento. Para ello, adopta la actitud del investigador que siempre está abierto a aprender antes de llegar a una conclusión. Lo más fácil es hacer preguntas y esperar la respuesta. Puede adoptar la forma: "Ayúdame a entender, ¿puedes explicarme cuáles son las razones...".
- Expresar comprensión
El siguiente paso es reconocer la visión y percepción de la persona con la que estás hablando. Para demostrar este reconocimiento, debes reformular con tus propias palabras lo que has oído incluso mejor que ellos. Demostrando que escuchas y comprendes, tendrás la oportunidad de ser escuchado y comprendido a tu vez. Recuerda que comprender a la otra persona no significa estar de acuerdo o adherirse, aunque esto pueda llevar a revisar nuestro punto de vista.
- Co-inventar una solución
En cuanto se expresan y reconocen las diferentes percepciones, se produce un cambio en la mentalidad de las partes implicadas. A partir de ese momento, aparecen una o varias soluciones posibles para resolver el conflicto de forma satisfactoria para todos. Esta es la magia de una negociación eficaz.
Seamos quienes seamos, tengamos la experiencia que tengamos y estemos bien informados, evitemos los juicios precipitados y dejémonos guiar por el deseo de aprender. No confundamos la intención de la otra persona con el impacto que su comportamiento ha tenido en nosotros y aceptemos, como bien muestra este dibujo, que toda percepción contiene su parte de verdad. No sólo cosecharemos agradables sorpresas en términos de soluciones, sino que nuestras relaciones saldrán reforzadas con una mayor capacidad para gestionar los inevitables desacuerdos en el futuro.
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