DISCUTER L’INDISCUTABLE

1. Conduire un entretien portant sur un sujet difficile

• Pourquoi ma mauvaise gestion n’est pas due au sujet abordé mais à ce que j’en pense ?
• Quels sont les risques et les coûts de l’évitement des conversations difficiles ?
• Quelles sont les idées reçues qui perturbent la communication ?

2. Définir un nouveau cadre de référence pour gérer les entretiens difficiles

• Quelle est l’approche classique pour aborder une conversation difficile ?
• Pourquoi bloque-t-elle la communication ?
• Comment gérer les trois niveaux sous-jacents de l’échange : ce qui s’est passé, les sentiments induits et l’affirmation de l’identité ?
• Quels sont les nouveaux principes à adopter ?

3. Aborder une conversation difficile 

• Comment séparer les intérêts et le but ? Quelle différence entre un bon et un mauvais but ?
• Comment formuler l’objectif pour optimiser le résultat ?
• Quelles sont les tactiques à risque à éviter et quelles sont les erreurs qui poussent à les utiliser ?

4. Gérer les interactions

• Comment démarrer une conversation difficile et éviter de mettre l’autre sur la défensive ?
• Comment utiliser le pouvoir de l’écoute active ?
• Comment aller au fond du sujet ?
• Comment parler avec clarté et persuasion ?

5. Rectifier le tir

• Comment réagir si l’autre ne veut pas me parler, m’attaque personnellement, ne veut pas écouter ce que j’ai à dire ?
• Comment utiliser les recadrages quand l’autre s’engage dans une controverse destructrice ?
• Comment « nommer » le comportement destructeur ou les règles du jeu pour s’orienter vers une approche de « résolution constructive du problème » ?