Centre Européen de la Négociation - Formación en técnicas de negociación - Consultoría y coaching
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Por Michel Ghazal
La capacidad de hacer que la otra persona se sienta efectivamente escuchada y la habilidad para ganarse la confianza de los demás son para mí las dos principales cualidades de un buen negociador. Se ha hablado mucho del impacto de escuchar, especialmente la escucha activa en la comunicación. Me gustaría centrarme aquí en las condiciones que permiten que la confianza tenga un impacto positivo en la relación entre las partes implicadas en una negociación. Sabiendo que siempre es más fácil actuar sobre uno mismo que enmendar al otro, mi objetivo aquí es destacar los comportamientos y actitudes que permiten al negociador mostrarse digno de confianza. Desarrollaré tres aspectos.
La puesta en marcha : Los primeros minutos de una negociación son decisivos para el resto. Mucho depende de la percepción que tenga la otra persona de las primeras palabras intercambiadas y de los primeros gestos realizados (el apretón de manos, la mirada, etc.): verbales y no verbales. Por eso es importante preparar bien la presentación e incluso tomarse el tiempo de ensayarla. A modo de ejemplo, tenía en el tren a un cliente (reacio a disculparse) al que acompañaba en la negociación con uno de sus distribuidores históricos con el que había tenido un importante conflicto: "Quería decirle, antes de empezar con los puntos que nos conciernen, Sr. X, cuánto siento si he dicho algo que le haya herido personal o profesionalmente.... El ambiente y la tensión que se respiraban cambiaron por completo a partir de ese momento.
Del mismo modo, el conocimiento del interlocutor es vital, ya que permite la identificación de identificaciones en los que basarse. Por ejemplo, haber ido al mismo colegio, compartir una pasión o un deporte... Cualquier cosa que sea común y compartida ayuda a unir a las personas. Los estudios han demostrado que empezar con 4 o 5 minutos de conversación sobre temas distintos al objeto de la negociación aumenta considerablemente las posibilidades de llegar a un acuerdo. Pero cuidado con la receta. No hables de la final del Abierto de Francia a menos que veas el periódico L'Equipe sobre la mesa con una foto del ganador.
No apague el aire acondicionado: Las condiciones materiales y el entorno de la entrevista también son muy importantes. Asegúrate de que tu interlocutor está cómodamente sentado, ofrécele algo de beber y, si te recibe, acepta lo que te ofrece y no lo rechaces. Porque, contrariamente a las prácticas de los manipuladores, poner a la otra persona a gusto la hace más receptiva y abierta a tus ideas e intereses. Siempre recordaré aquella negociación social en las Antillas en la que el Director General que la dirigía decidió que cortaran el aire acondicionado. Cuando le pregunté por su objetivo, me dijo claramente que quería que sus interlocutores se sintieran incómodos. A lo que yo respondí: "¿Y conseguiste lo que querías de ellos?.
Sin embargo, no basta con generar confianza para tener una buena relación de trabajo al principio de la entrevista. Como la mayoría de las negociaciones tienen lugar en el marco de una relación continua, hay que centrarse en generar confianza a lo largo de toda la negociación.
Siempre cumplir las promesas y los compromisos contraídos es sin duda una regla de oro de conducta. De lo contrario, corres el riesgo de que, como mínimo, te consideren un mentiroso y, en el peor de los casos, alguien que actúa de mala fe. Así que, si las circunstancias externas cambian las condiciones para poner en práctica tus promesas, más vale que seas proactivo y se lo digas a la otra persona.
Consulte a su pareja antes de decidir reforzará la sensación de que eres fiable y de que se puede confiar en ti. A nadie le gusta que le presenten hechos consumados, y estar informado permite a la persona con la que hablas anticiparse a lo que vas a hacer y estar preparado.
Sea claro en lo que dice Cuanto más explícito seas sobre tus intenciones, menos riesgo corres de que la otra parte interprete tus palabras de la manera que desea y te reproche después que has incumplido una promesa. Cuanto más explícito sea sobre sus intenciones, menos riesgo correrá de que su interlocutor interprete sus palabras de la manera que desea y le reproche más tarde que ha incumplido su promesa. Desgraciadamente, esto sólo puede repercutir negativamente en su futura relación.
El primer escollo es el sentimiento de confianza que experimentamos. El exceso de confianza nos lleva a descuidar la preparación. Del mismo modo, tener poca confianza al abordar una negociación nos lleva a descuidar la preparación. Sin embargo, lo que da poder en la negociación es una buena preparación.
El segundo escollo está relacionado con la confianza que depositamos en los demás. La confianza ciega despierta la tentación en la otra persona y puede llevarla a abusar de nuestra credulidad. A la inversa, la desconfianza injustificada por miedo al riesgo reduce el sentido de la responsabilidad de la otra persona y la lleva a dejar de preocuparse. Como resultado, esto puede exacerbar el riesgo del que buscamos protegernos. ¿Por qué prestar atención al cruzar la calle si el padre siempre lo hace por el niño? Del mismo modo, verse privado de la confianza merecida puede resultar hiriente y desalentador.
El tercer y último escollo es la importancia de la confianza en la celebración del acuerdo. Si, por miedo a romper la relación, renuncio a la oportunidad de comprobar tal o cual cláusula porque la otra persona dice: "¡Así que no confías en mí! La única respuesta que nos permitirá proteger nuestros intereses sin arriesgarnos a ser engañados es: "No es una cuestión de confianza". A riesgo de escandalizar a algunos, cualquier acuerdo que se base únicamente en la confianza será probablemente un mal acuerdo para ti.
La confianza no puede decretarseSe construye. El negociador que se forje una reputación de ser digno de confianza saldrá muy beneficiado. Así que esfuércese siempre por ser totalmente digno de confianza, pero no por confiar ciegamente. Lleva mucho tiempo crear confianza. Un solo fallo puede destruirla. Por eso, hay que tener cuidado de no malgastar este precioso capital, indispensable en las relaciones permanentes.
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