Par Michel Ghazal

Par ces temps de crise économique provoquant, dans beaucoup de secteurs, un relatif attentisme dans la prise de décisions, les directions commerciales ont tendance à multiplier les pressions internes sur leurs équipes.
En effet, dans le but de disposer de tableaux de reporting de plus en plus sophistiqués et répondant aux pressions qu’elles subissent elles-mêmes de la part des dirigeants, elles ont tendance à multiplier les réunions pour faire le point sur les réalisations comparées aux objectifs. Or, bien souvent, le ralentissement des affaires fait que peu de changements se sont produits entre la réunion projetée et la précédente.
Conséquence, face au stress engendré : les commerciaux reportent cette pression sur leurs propres clients en les harcelant de coups de téléphone auxquels ces derniers s’empressent … de ne pas répondre !

Pourquoi « faire plus de la même chose » est inefficace ?

« Ce n’est pas que je ne veux pas vous parler, mais je n’ai rien de nouveau à vous raconter et c’est pour cela que je ne vous rappelle pas car cela aurait été stérile », finissent-ils, un peu agacés, par dire à ces commerciaux trop zélés
Nous le constatons, cette inquiétude qui se reporte sur le client, finit par provoquer des effets négatifs induits. Ce dernier va se rebiffer et se bloquer encore davantage et, parfois, il peut être poussé à arrêter la négociation. A trop oublier que les temps sont durs pour tout le monde, conduit à trop presser vos interlocuteurs. Du coup, ils ne vous reprochent pas tant de manquer d’intérêt pour le business potentiel qu’ils vous procurent, mais plutôt d’être insensible à leurs propres difficultés.
Concrètement, la solution mise en place pour répondre aux difficultés actuelles rencontrées, contribue à aggraver le problème. En effet, vécu comme du harcèlement par le client, ces démarches finissent par vous rendre indésirable à ses yeux. Alors que vous avez besoin de fluidifier votre relation commerciale, voilà que vous la rendez plus difficile encore.
Ce processus qui consiste à « réitérer une démarche qui n’a pas fonctionné » dans l’espoir que cela finisse par être payant, a été mis au jour par l’école de Palo Alto en Californie. Ils l’ont appelé « faire plus de la même chose ». Cette pression interne sur les commerciaux les poussant à être en permanence « sur le dos » de leurs clients, va engendrer un autre mécanisme bien connu des professionnels de la négociation et tout aussi inefficace : exercer une pression pour vaincre la résistance de quelqu’un accroît la résistance que nous cherchons à vaincre.

La solution : des réunions de création de valeur ?

Faire plus est donc une erreur classique non seulement en négociation, en communication ou en management mais également dans les décisions politiques et dans la vie privée.
Par exemple, si face à votre interlocuteur qui donne un argument, vous vous empressez de le réfuter en donnant un contre-argument, celui-ci ne se sentant pas écouté, va réexpliquer son argument. Si de votre côté, considérant qu’il ne l’a pas entendu, vous lui resservez avec d’autres mots votre propre argument, votre interlocuteur, non seulement va avoir le sentiment qu’il n’a pas été écouté, mais il aura l’impression que vous le prenez « pour un idiot qui ne comprend rien ». Il va donc réexpliquer à son tour son point de vue et ainsi de suite… Vous voici ainsi engagés sur deux voies qui auront du mal à converger.
Le principe en négociation est de faire l’opposé de notre tendance naturelle, c’est à dire de « faire moins de ce que vous faites déjà ». Dans notre exemple, plutôt que de contre-argumenter, ce serait, dans un premier temps, d’accueillir l’argument de l’autre en lui demandant de l’expliciter davantage. Dans une étape suivante, vous restiturez ce que vous avez compris en formulant l’argument de votre client encore mieux qu’il ne l’a lui-même présenté. En vous montrant ainsi ouvert, vous pourrez alors, dans un troisième temps, obtenir son accord pour présenter votre propre point de vue ou argument : « Me permettrez-vous à présent de vous donner ma manière de voir les choses ? ». Il aura d’autant plus de mal à vous le refuser que vous auriez déjà montré votre propre ouverture à le comprendre.
Pour faciliter l’atteinte des objectifs, il convient donc de conduire des réunions internes ayant pour objectifs de rechercher des idées qui pourraient intéresser notre client et qui vous permettraient de le contacter car vous avez quelque chose de nouveau à lui soumettre. L’appeler, dans le but de partager avec lui, pour le problème qu’il a posé, une nouvelle idée plutôt que pour avoir des nouvelles de votre proposition, vous donnera autrement plus de chances de dépasser la barrière du « rien n’a changé depuis la dernière fois ».

Vers une relance commerciale intelligente : être toujours présent, jamais pesant

Oui, suite à une proposition sur laquelle vous avez investi du temps, c’est non seulement légitime de rappeler un client car vous lui montrez de l’intérêt et de la considération, mais cela montre en plus que vous avez du respect pour votre travail. Donc, afin de susciter son envie, à un moment où a priori rien n’a changé (sinon il en aurait pris l’initiative lui-même), vous devez aller au-delà de l’appel « bête » qui consisterait à juste venir aux nouvelles. Pour cela, il convient plus que jamais, pour se différencier de la concurrence, d’apporter de la valeur à son client, d’être créatif grâce aux nouvelles options et d’être présent au moment où votre prospect aura obtenu son budget en interne.
Dans cette période où les affaires sont difficiles, voici une manière plus efficace de gérer votre stress en l’orientant vers la résolution d’un problème plutôt que de le générer chez vos collaborateurs ou vos clients. Pour résumer : être toujours présent, jamais pesant.