Centre Européen de la Négociation - Formación en técnicas de negociación - Consultoría y coaching
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En 2015, toda Francia se enfrentó a la forma más violenta de agresión: los atentados asesinos del 7 de enero y los del 13 de noviembre. También se produjo la decapitación por Yassin Salhi, repartidor de 35 años, de su empleador, el director comercial de la empresa ATC Transport, tras un altercado con él dos días antes.
Por otra parte, el paisaje social francés se ve sacudido periódicamente por conflictos sociales que degeneran. Ya sean los miles de agricultores que se manifestaron con sus tractores el pasado septiembre, los empleados de Air France que agredió a dos directivos y a agentes de las fuerzas del orden, o la toma como rehén del director de RRHH de Goodyear Dunlop Tires Francia, por citar sólo tres ejemplos recientes, estos diferentes conflictos han generado agresiones que se han convertido en violencia. Los psicólogos hablan de acting out.
Pero la agresividad no se limita al ámbito político o social. Todo el mundo puede enfrentarse a ella a diario en sus negociaciones profesionales o en su vida privada: ante la queja de un cliente insatisfecho, un colega descontento o su adolescente gritón.
La agresividad puede adoptar distintas formas: verbal (insultos, amenazas, intimidación); física (comportarse mal, empujar, pegar, etc.); o psicológico (falta de respeto, incivilidades, acoso). Suele surgir en el contexto de una disputa o conflicto. Siempre tiene su origen en un desencadenante que puede ser un simple malentendido o una mala interpretación de un problema. Si no se gestiona adecuadamente, la acompañan multitud de emociones negativas como la frustración o la ira.
Cegados por estos sentimientos, la tentación común de los beligerantes es confundir el problema a resolver con la persona. Olvidarán entonces que, incluso en los animales que luchan para marcar sus territorios, el vencedor nunca o muy raramente acaba con el vencido. En otras palabras, la agresión y la violencia hacia una persona con la que no estamos de acuerdo no son necesariamente inevitables.
Cuando nos enfrentamos a estas situaciones de alto estrés, las 3 reacciones naturales más comunes - tomar represalias, transferencia o romper - Por desgracia, estas reacciones tienden a complicar aún más la situación en lugar de resolverla. De hecho, estas reacciones son malas porque agravan o desafían nuestros intereses.
De camino a una aldea, Buda fue abordado por unos jóvenes matones que empezaron a criticarle agresivamente. Buda se sentó tranquilamente en una roca, esperó a que terminaran sus improperios y les dijo: "Normalmente, cuando quieres dar alegría a la gente tienes que gastar mucho dinero y hacer todo tipo de preparativos. Sin embargo, sin ningún esfuerzo, sin gastar un solo céntimo, os he permitido regocijaros criticándome. Puesto que pareces obtener tanta alegría de tus críticas hacia Mí, Yo soy el responsable de tu alegría. Como ves, en lugar de ser infeliz por tus críticas, soy realmente feliz porque he sido capaz de darte felicidad.
Entonces Buda continuó: "Supongamos que un mendigo llama a tu puerta pidiendo limosna y tú le llevas comida. Supongamos también que esta comida no es el tipo de limosna que él espera y supongamos que no la acepta. ¿Qué harías? Le dirías: si no quieres lo que te doy, te lo devuelvo y me lo quedo para mí.
Del mismo modo, Me ofrecéis vuestras críticas, esa es la limosna que Me dais. Seguramente pensáis que necesito vuestra opinión y Me la ofrecéis libremente, pero Yo no la acepto. Entonces, ¿a quién va? Pues se te devuelve, permanece contigo y te pertenece. (De las enseñanzas del maestro espiritual indio Sathya Sai Baba)
En esta leyenda, Buda nos enseña tres enfoques eficaces de la agresión. Yo añado otros tres a partir de la experiencia de famosos negociadores.
Ponte por encima de la refriega sentándote, como Buda, en una roca. Hay varias técnicas que te permiten dar un paso atrás. Cada uno tiene que encontrar la suya. A mí me gusta contar hacia atrás de 100 a 0. Por su parte, William Ury habla de " Subir al balcón "Este es un ejemplo de cómo evitar reaccionar de forma instintiva. El secreto está en conseguir cortar el vínculo entre la emoción que sientes y la reacción natural que le sigue (querer defenderte).
Procede, como Buda, dejando que la otra persona vacíe su bolsa. Acoge su emoción sin oposición ni rechazo. En algún momento, es la falta de aliento la que detendrá la oleada. Incluso la ola más grande, cuando no encuentra un obstáculo, acaba llegando a la orilla con una ligera escoria.
Es una trampa que hay que evitar. Si se toman represalias contra un ataque y una agresión, se inicia inevitablemente el ciclo infernal de la escalada: ataque/defensa/justificación/contraataque. De hecho, el mimetismo en el comportamiento (como ha demostrado René Girard) exacerba el conflicto con el riesgo de intensificarlo y convertirlo en una escalada irracional.
Si alguien te envía una carta certificada y no la aceptas, Correos la devolverá al remitente. Lo mismo ocurre con las críticas y las agresiones que las acompañan. Si no la aceptas, inevitablemente vuelve a quien la hizo.
Recuerda que comprender a la otra persona no significa estar de acuerdo. Así que no sólo no replique ni rechace, sino que reformule con sus propias palabras lo que la otra persona está diciendo o sintiendo. Es probable que esto le sorprenda y que, a su vez, consiga que se abra. Por ejemplo, puedes decirle a tu interlocutor muy enfadado: " Oigo lo que me dices y también oigo que estás enfadado y resentido" .
Practique las enseñanzas del Aikido o del Jiu-Jitsu en sus negociaciones. Cuando se enfrente a una agresión, evite la confrontación directa redirigiendo el ataque de su oponente contra usted a un ataque contra el problema y el tema que se está discutiendo.
En lugar de hablar del problema, discute cómo lo está enfocando la otra persona: " Si me estás diciendo que para llegar a un acuerdo tengo que gritar aún más fuerte que tú, aunque no sea mi manera habitual, estoy dispuesto a hacerlo ".
Con estos seis enfoques, cambiarás las reglas del juego dejando claro a la otra persona que la agresión no le llevará a ninguna parte y que sólo un intercambio constructivo resolverá el problema.
Si todos estos planteamientos no funcionan, deja de negociar y pide un receso. Si se trata de un intercambio acalorado con tu hijo, envíalo de vuelta a su habitación y dile que la discusión se reanudará cuando se haya calmado. Esto os permitirá a ambos dar un paso atrás y posiblemente reducir la tensión. Tenga presente su objetivo: es el problema lo que hay que vencer, no la persona.Luego haga un regalo a la otra persona dejándole que se desahogue.
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