Centre Européen de la Négociation - Negotiation Skills Training - Consulting & Coaching
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En 2015, la France entière a fait face à la forme la plus violente de l’agressivité :les attentats meurtriersdu 7 janvier et ceux du 13 novembre. Il y a eu aussi la décapitation par Yassin Salhi, chauffeur-livreur de 35 ans, de son employeur le directeur commercial de la société ATC Transport, suite à une altercation avec lui deux jours plus tôt.
Sur un autre plan, le paysage social en France est régulièrement secoué par des conflits sociaux qui dégénèrent. Qu’il s’agisse des milliers d’agriculteurs qui ont défilé avec leurs tracteurs en septembre dernier, des salariés d’Air France qui ont agressé deux dirigeants et des agents de maintien de l’ordre, ou la prise en otage du DRH de Goodyear Dunlop Tires France, pour ne citer que ces trois exemples récents, ces différents conflits ont engendré de l’agressivité qui s’est muée en violence. Les psychologues parlent de passage à l’acte.
Mais l’agressivité ne se limite pas aux champs politique ou social. Tout un chacun peut y être confronté au quotidien dans ses négociations professionnelles ou dans sa vie privée : face à la réclamation d’un client insatisfait, à un collègue mécontent ou son adolescent qui hurle.
L’agressivité peut prendre différentes formes : verbale (insultes, menaces, intimidations) ; physique (passage à l’acte, bousculades, coups, … ) ; ou psychologique (irrespect, incivilités, harcèlement moral). Elle apparaît souvent à l’occasion d’un différend ou d’un conflit. Celui-ci trouve toujours son origine dans un élément déclencheur qui peut être une simple incompréhension ou un malentendu face à un problème. Mal géré, une multitude d’émotions négatives telles la frustration ou la colère vont alors l’accompagner.
Aveuglé par ces sentiments, la tentation commune des belligérants est alors de confondre le problème à résoudre avec la personne. Dès lors, ils vont oublier que même chez les animaux qui se battent pour marquer leurs territoires, le vainqueur n’achève jamais le vaincu ou très rarement. En d’autres termes, l’agressivité et la violence à l’égard d’une personne avec laquelle nous sommes en désaccord, ne sont pas forcément une fatalité.
Confronté à ces situations génératrices de grandes tensions, les 3 réactions naturelles les plus communes – riposter, céder or rompre – ont malheureusement tendance à compliquer davantage la situation plutôt qu’à la résoudre. En effet, ces réactions sont mauvaises car elles provoquent, soit l’escalade soit elles remettent en question nos intérêts.
lors qu’il se rendait dans un village, Bouddha fut accosté par des jeunes voyous qui se mirent à le critiquer de manière agressive. Il s’assit calmement sur un rocher et attendit qu’ils aient fini leurs invectives puis leur dit : « D’ordinaire, quand on veut donner de la joie aux gens on doit dépenser beaucoup d’argent et faire toutes sortes de préparatifs. Cependant, sans aucun effort, sans dépenser le moindre centime, Je vous ai permis de vous réjouir en Me critiquant. Puisque vous semblez retirer tant de joie des critiques que vous m’adressez, Je suis responsable de votre joie. Vous voyez, au lieu d’être malheureux à cause de vos critiques, Je suis vraiment heureux parce que J’ai pu vous donner du bonheur ».
Puis Bouddha poursuivit : « Supposons qu’un mendiant frappe à votre porte pour demander l’aumône et que vous lui apportez de la nourriture. Supposons aussi que cette nourriture n’est pas le genre d’aumône qu’il attend et admettons qu’il ne l’accepte pas. Que feriez-vous ? Vous diriez : si tu ne veux pas ce que je te donne, je le reprends et le garde pour moi.
De même, vous m’offrez vos critiques, c’est l’aumône que vous Me faites. Vous pensez sûrement que J’ai besoin de votre avis et Me l’offrez gratuitement, mais Je ne l’accepte pas. Alors, à qui va-t-il ? Et bien, il vous est retourné, il vous reste et vous appartient. » (Extrait des enseignements du maître spirituel indien Sathya Sai Baba)
Dans cette légende, Bouddha nous enseigne trois approches efficaces face à l’agressivité. J’y rajoute trois autres tirées de l’expérience de négociateurs réputés.
Mettez-vous au-dessus de la mêlée en vous asseyant, comme Bouddha, sur un rocher. Plusieurs techniques permettent cette prise de recul. Chacun doit trouver la sienne. Pour ma part, j’aime compter à rebours de 100 à 0. De son côté, William Ury parle de « Monter au balcon » pour illustrer le fait qu’il faille éviter de réagir au quart de tour. Le secret est de réussir à couper le lien entre l’émotion que vous éprouvez et la réaction naturelle qui en découle (vouloir vous défendre).
Procédez, tout comme Bouddha, en laissant votre interlocuteur vider son sac. Accueillez son émotion sans opposition ni rejet. A un moment donné, c’est l’essoufflement qui va arrêter le déferlement. Même la plus grosse des vagues, quand elle ne rencontre pas d’obstacle, finit par s’échouer sur le rivage avec une légère écume.
C’est un piège qu’il faut savoir éviter. Si face à l’attaque et l’agressivité vous ripostez, le cycle infernal de l’escalade se met inévitablement en place : attaque/défense/justification /contre-attaque. En effet,le mimétisme dans les comportements (tout comme l’a démontré René Girard) exacerbe le conflit avec le risque de l’intensifier et le transformer en escalade irrationnelle.
Si quelqu’un vous envoie une lettre recommandée et que vous ne l’acceptez pas, la poste va la renvoyer à l’expéditeur. Il en est de même des critiques qui vous sont adressées et l’agressivité qui les accompagnent. Si vous ne les acceptez pas, elles reviennent inévitablement à celui qui les a formulé.
Rappelez-vous, comprendre l’autre ne signifie aucunement être d’accord. Donc, non seulement vous n’allez pas répliquer ni rejeter, mais vous allez reformuler dans votre bouche ce que votre interlocuteur dit ou ressent. Ceci a de fortes chances de le surprendre, et vous aurez alors plus de chance de le voir s’ouvrir à son tour. Vous pouvez, par exemple, dire à votre conjoint très furieux : « J’entends ce que tu me dis et j’entends aussi que tu es en colère et que tu m’en veux« .
Pratiquez dans vos négociations les enseignements de l’Aïkido ou du Jiu-Jitsu. Face à l’agressivité, évitez l’affrontement direct en réorientant l’attaque de votre vis-à-vis sur vous pour en faire une attaque du problème et du sujet en débat.
Plutôt que de parler du problème, discutez de la manière dont votre interlocuteur l’aborde : « Si vous êtes en train de me dire que pour parvenir à un accord, il est nécessaire que je crie encore plus fort que vous, même si ce n’est pas ma manière habituelle, je suis prêt à le faire ".
Grâce à ces six approches, vous modifierez les règles du jeu en faisant comprendre à votre interlocuteur que l’agressivité ne mènera nulle part et que seul un échange constructif permettra de solutionner le problème.
Maintenant, si toutes ces approches ne marchent pas, cessez de négocier et demandez une suspension de séance. S’il s’agit d’un échange houleux avec votre enfant, renvoyez-le dans sa chambre en lui disant que la discussion reprendra une fois qu’il sera calmé. Ceci vous permettra et l’un et l’autre de prendre du recul et, éventuellement, de faire baisser la tension. Gardez en vue votre objectif : c’est le problème qu’il faut vaincre pas la personneFaites ensuite un cadeau à l’autre en le laissant se défouler.
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