Por Michel Ghazal

Nestes tempos de crise económica, que em muitos sectores conduz a uma relativa atitude de espera na tomada de decisões, os gestores de vendas tendem a aumentar a pressão interna sobre as suas equipas.
Com efeito, para disporem de quadros de informação cada vez mais sofisticados e para responderem à pressão a que estão sujeitos por parte da direção, tendem a realizar cada vez mais reuniões para fazer o balanço das realizações em relação aos objectivos. No entanto, muitas vezes, o abrandamento da atividade faz com que pouco tenha mudado entre a reunião prevista e a anterior.
Consequentemente, perante o stress gerado, os vendedores transmitem essa pressão aos seus próprios clientes, assediando-os com chamadas telefónicas, às quais estes não respondem!

Porque é que "fazer mais do mesmo" não é eficaz?

"Não é que eu não queira falar contigo, mas não tenho nada de novo para te dizer e é por isso que não te volto a ligar, porque seria inútil".acabam por dizer, um pouco irritados, a estes vendedores demasiado zelosos
Como vimos, esta ansiedade, que é transmitida ao cliente, acaba por ter efeitos negativos em cadeia. O cliente revolta-se e fica ainda mais bloqueado e, por vezes, pode ser obrigado a deixar de negociar. Se esquecermos demasiado que os tempos são difíceis para todos, acabamos por colocar demasiada pressão nos nossos contactos. Assim, eles não o criticam tanto por falta de interesse nos negócios potenciais que lhe trazem, mas sim por serem insensíveis às suas próprias dificuldades.
Na prática, a solução adoptada para fazer face às dificuldades actuais contribui para agravar o problema. De facto, o cliente vê estas medidas como um assédio e acaba por torná-lo indesejável aos seus olhos. No momento em que é preciso tornar a relação comercial mais fluida, acaba-se por torná-la ainda mais difícil.
Este processo, que envolve "repetir uma abordagem que não funcionou na esperança de que acabe por dar frutos, foi descoberta pela escola de Palo Alto, na Califórnia. Chamaram-lhe "fazer mais do mesmo". Esta pressão interna exercida sobre os vendedores para estarem constantemente "nas costas" dos seus clientes dará origem a outro mecanismo bem conhecido dos negociadores profissionais e igualmente ineficaz: exercer pressão para vencer a resistência de alguém aumenta a resistência que estamos a tentar vencer.

A solução: reuniões de criação de valor?

Fazer mais é, portanto, um erro clássico não só na negociação, na comunicação ou na gestão, mas também nas decisões políticas e na vida privada.
Por exemplo, se a pessoa com quem está a falar apresentar um argumento e você se apressar a refutá-lo com um contra-argumento, a pessoa com quem está a falar, não se sentindo ouvida, voltará a explicar o seu argumento. Se, por outro lado, sentir que a outra pessoa não o ouviu e repetir o seu próprio argumento utilizando palavras diferentes, não só a outra pessoa sentirá que não foi ouvida, como também sentirá que a está a enganar. "para um idiota que não percebe nada. Ele voltará a explicar o seu ponto de vista, e assim por diante... Estão agora em dois caminhos que dificilmente convergirão.
O princípio da negociação é fazer o oposto da nossa tendência natural, ou seja "faça menos do que já faz".. No nosso exemplo, em vez de contra-argumentar, o primeiro passo seria aceitar o argumento da outra pessoa e pedir-lhe que o explicasse melhor. Na fase seguinte, reconstruiria o que compreendeu, formulando o argumento do seu cliente ainda melhor do que ele próprio o apresentou. Ao ser aberto desta forma, pode então, numa terceira fase, obter o seu acordo para apresentar o seu próprio ponto de vista ou argumento: "Agora, permitam-me que vos diga como vejo as coisas?. Será tanto mais difícil para ele recusá-lo quanto mais você já tiver demonstrado a sua abertura para o compreender.
Para o ajudar a atingir os seus objectivos, deve, portanto, realizar reuniões internas com o objetivo de procurar ideias que possam interessar ao nosso cliente e permitir-lhe contactá-lo porque tem algo de novo para lhe apresentar. Ao contactá-lo com o objetivo de partilhar com ele uma nova ideia para o problema que ele colocou, e não para conhecer a sua proposta, terá muito mais hipóteses de ultrapassar a barreira da "nova ideia". "nada mudou desde a última vez"..

Para um relançamento comercial inteligente: sempre presente, nunca pesado

Sim, na sequência de uma proposta em que investiu tempo, não só é legítimo voltar a telefonar a um cliente porque está a mostrar-lhe interesse e consideração, como também mostra que tem respeito pelo seu trabalho. Assim, para despertar o seu interesse, numa altura em que, aparentemente, nada mudou (caso contrário, ele próprio teria tomado a iniciativa), é necessário ir além do telefonema "estúpido" que consistiria apenas em vir saber das novidades. Para isso, é mais importante do que nunca destacar-se da concorrência, trazer valor para o clienteser criativo graças às novas opções disponíveis e estar presente quando o seu potencial cliente tiver obtido o seu orçamento interno.
Numa altura em que os negócios estão difíceis, eis uma forma mais eficaz de gerir o stress direccionando-a para a resolução de um problema em vez de o gerar nos seus empregados ou clientes. Em suma: esteja sempre presente, nunca seja um fardo.