En 2015, la France entière a fait face à la forme la plus violente de l’agressivité :les attentats meurtriersdu 7 janvier et ceux du 13 novembre. Il y a eu aussi la décapitation par Yassin Salhi, chauffeur-livreur de 35 ans, de son employeur le directeur commercial de la société ATC Transport, suite à une altercation avec lui deux jours plus tôt.
Sur un autre plan, le paysage social en France est régulièrement secoué par des conflits sociaux qui dégénèrent. Qu’il s’agisse des milliers d’agriculteurs qui ont défilé avec leurs tracteurs en septembre dernier, des salariés d’Air France qui ont agressé deux dirigeants et des agents de maintien de l’ordre, ou la prise en otage du DRH de Goodyear Dunlop Tires France, pour ne citer que ces trois exemples récents, ces différents conflits ont engendré de l’agressivité qui s’est muée en violence. Les psychologues parlent de passage à l’acte.
Mas a agressão não se limita à esfera política ou social. Todos podem ser confrontados diariamente com ela nas suas negociações profissionais ou na sua vida privada: perante uma queixa de um cliente insatisfeito, um colega descontente ou um adolescente aos gritos.
L’agressivité peut prendre différentes formes : verbal (insultes, menaces, intimidations) ; física (passage à l’acte, bousculades, coups, … ) ; ou psicológico (desrespeito, incivilidades, assédio moral). Surge frequentemente de uma disputa ou de um conflito. É sempre desencadeada por algo que pode ser um simples mal-entendido ou uma má interpretação de um problema. Se for mal gerida, pode conduzir a uma série de emoções negativas, como a frustração e a raiva.
Cegos por estes sentimentos, a tentação comum dos beligerantes é confundir o problema a resolver com a pessoa. A partir daí, esquecem-se de que, mesmo entre os animais que lutam para marcar o seu território, o vencedor nunca ou muito raramente acaba com o vencido. Por outras palavras, a agressão e a violência contra alguém de quem discordamos não são necessariamente inevitáveis.
Confrontados com estas situações, que geram muita tensão, as 3 reacções naturais mais comuns são responder, transferência ou pausa - infelizmente, tendem a complicar a situação em vez de a resolver. Estas reacções são más porque ou agravam a situação ou põem em causa os nossos interesses.
lors qu’il se rendait dans un village, Bouddha fut accosté par des jeunes voyous qui se mirent à le critiquer de manière agressive. Il s’assit calmement sur un rocher et attendit qu’ils aient fini leurs invectives puis leur dit : « D’ordinaire, quand on veut donner de la joie aux gens on doit dépenser beaucoup d’argent et faire toutes sortes de préparatifs. Cependant, sans aucun effort, sans dépenser le moindre centime, Je vous ai permis de vous réjouir en Me critiquant. Puisque vous semblez retirer tant de joie des critiques que vous m’adressez, Je suis responsable de votre joie. Vous voyez, au lieu d’être malheureux à cause de vos critiques, Je suis vraiment heureux parce que J’ai pu vous donner du bonheur ».
Puis Bouddha poursuivit : « Supposons qu’un mendiant frappe à votre porte pour demander l’aumône et que vous lui apportez de la nourriture. Supposons aussi que cette nourriture n’est pas le genre d’aumône qu’il attend et admettons qu’il ne l’accepte pas. Que feriez-vous ? Vous diriez : si tu ne veux pas ce que je te donne, je le reprends et le garde pour moi.
Da mesma forma, vocês oferecem-me as vossas críticas, que são a vossa esmola para Mim. Acham certamente que preciso da vossa opinião e oferecem-ma livremente, mas Eu não a aceito. Então para quem é que ela vai? Bem, é-vos devolvida, fica convosco e pertence-vos". (Extrato dos ensinamentos do mestre espiritual indiano Sathya Sai Baba)
Nesta lenda, Buda ensina-nos três abordagens eficazes para lidar com a agressão. Acrescentei três outras, retiradas da experiência de negociadores de renome.
Ponha-se acima da confusão, sentando-se, como Buda, numa rocha. Existem várias técnicas que permitem dar um passo atrás. Cada um precisa de encontrar a sua. Pessoalmente, gosto de contar para trás, de 100 a 0. Por seu lado, William Ury fala de " Subir para a varanda "É uma boa maneira de ilustrar o facto de que é importante não exagerar. O segredo é conseguir cortar a ligação entre a emoção que se está a sentir e a reação natural que se segue (querer defender-se).
Tal como Buda, deixe a pessoa com quem está a falar desabafar. Acolha a sua emoção sem oposição ou rejeição. A certa altura, é a falta de ar que vai parar a onda. Mesmo a maior das ondas, quando não encontra obstáculos, acaba por dar à costa com uma leve espuma.
C’est un piège qu’il faut savoir éviter. Si face à l’attaque et l’agressivité vous ripostez, le cycle infernal de l’escalade se met inévitablement en place : attaque/défense/justification /contre-attaque. En effet,le mimétisme dans les comportements (tout comme l’a démontré René Girard) exacerbe le conflit avec le risque de l’intensifier et le transformer en escalade irrationnelle.
Se alguém lhe enviar uma carta registada e você não a aceitar, os correios devolvem-na ao remetente. O mesmo se aplica à crítica e à agressividade que a acompanha. Se não a aceitarmos, ela volta inevitavelmente para a pessoa que a fez.
Lembre-se de que compreender a outra pessoa não significa, de forma alguma, concordar. Por isso, não só não vai retorquir ou rejeitar, como vai reformular por palavras suas o que a outra pessoa está a dizer ou a sentir. É provável que isso o surpreenda e que, por sua vez, consiga que ele se abra. Pode, por exemplo, dizer ao seu parceiro furioso: "... não sei do que está a falar... Consigo ouvir o que me estás a dizer e também consigo ouvir que estás zangado e que estás ressentido comigo« .
Aplique os ensinamentos do Aikido ou do Jiu-Jitsu às suas negociações. Quando confrontado com uma agressão, evite o confronto direto, redireccionando o ataque do seu oponente para si, de modo a que este se torne um ataque ao problema e ao assunto em discussão.
Em vez de falar sobre o problema, discuta a forma como a pessoa com quem está a falar o aborda: " Se me está a dizer que, para chegar a um acordo, tenho de gritar ainda mais alto do que você, mesmo que não seja a minha maneira habitual, então estou pronto para o fazer. ".
Com estas seis abordagens, é possível mudar as regras do jogo deixando claro à pessoa com quem está a falar que a agressão não o levará a lado nenhum e que a única forma de resolver o problema é através de um diálogo construtivo.
Maintenant, si toutes ces approches ne marchent pas, cessez de négocier et demandez une suspension de séance. S’il s’agit d’un échange houleux avec votre enfant, renvoyez-le dans sa chambre en lui disant que la discussion reprendra une fois qu’il sera calmé. Ceci vous permettra et l’un et l’autre de prendre du recul et, éventuellement, de faire baisser la tension. Gardez en vue votre objectif : c’est le problème qu’il faut vaincre pas la personneFaites ensuite un cadeau à l’autre en le laissant se défouler.